Ceremonial y Protocolo

Ceremonial y Protocolo en el Servicio


1. Ceremonial
El ceremonial puede ser definido como la técnica del arte de la vida social. Como en cualquier disciplina, hemos heredado muchos elementos y tradiciones de las antiguas civilizaciones. Este conjunto de reglas y convenciones guía las relaciones entre las personas.
“Cuando somos dueños de los pequeños detalles, estamos mejor preparados para conducirnos en situaciones complejas”.
En casos en los que el responsable del salón, el maître o el gerente deba manejar situaciones sencillas, comprometidas o sofisticadas acudirá al protocolo; utilizará las normas. Entonces, conocerlas y saber aplicarlas contribuirá a lograr una resolución efectiva y placentera. El regocijo que se produce, se transmite, tanto al cliente como al responsable de atenderlo y servirlo.
La gente con la que tratamos tiene su sensibilidad y sus particularidades. Además, a veces, son representantes del gobierno, de partidos políticos o de empresas. Esto valoriza el trabajo y le otorga, al servicio, una apreciable importancia.
Usar con fluidez las normas de convivencia prueba el grado de evolución y la cultura que posee la sociedad.
Es necesario definir algunos conceptos:

Etiqueta: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permiten desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.

Protocolo: Elemento de orden, creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.

Diplomacia: Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesía.

2. La forma en que nos conducimos
Los modales en la mesa juegan un importante papel a la hora de hacernos una idea sobre la educación de las personas y a la hora de causar una buena impresión. Tener buenos modales en la mesa es una garantía para el éxito. Por lo tanto, conocerlos y dar las herramientas para que nuestros clientes los puedan aplicar es una garantía para ellos.
Puede suceder que como prestadores del servicio, y por la rutina diaria, conozcamos más sobre el ceremonial que nuestros propios clientes, por lo cual debemos ser cuidadosos y opinar o sugerirle con un perfil bajo que el cliente no piense que lo subestimamos.
Sin duda, los modales mostrarán nuestro nivel de educación, y en algunos casos, de nuestra capacidad profesional para resolver situaciones. No saber moverse con soltura en la mesa no es buen indicativo y puede ser síntoma de inexperiencia.

3. La conversación
La conversación es un cambio de ideas sobre diferentes puntos. A través de la conversación desahogamos situaciones, al mismo tiempo que adquirimos conocimientos. La conversación nos brinda agradables momentos en nuestra vida diaria.
Debemos respetar la opinión de los demás, debemos aprender a escuchar y evitar las discusiones. Aunque advirtamos un error, no debemos corregirlo. Cuando no dominamos un tema, el silencio será la mejor postura. Es más digno hablar poco y bien, que mucho y mal.

Cualidades de la conversación de un camarero

· Debe ser siempre decente y respetuoso
· Debe hablar con moderación, sin alzar la voz. No debe ser extremista (no hablar muy bajo, ni muy fuerte)
· Mirar a los ojos a nuestro interlocutor
· No se debe interrumpir a la persona que habla
· “Por favor” y “gracias” son palabras mágicas que nos abren todas las puertas
· Saber escuchar
· Al responder, no basta decir: “si” o “no”. Se debe añadir la palabra: “señor”, “señora” o “señorita”, y no “caballero” o “dama”
· No hablar excesivamente de nuestros propios intereses
· No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes, experiencias o sabidurías
· Evitar el uso de bromas pesadas, pues puede apenar o herir la susceptibilidad del otro
· Evita discutir sobre temas de política o religión
· Evitar las quejas continuas sobre nuestro trabajo o nuestra vida en general
· Evitar el uso de palabras vulgares, tanto de palabras rebuscadas y gestos exagerados, pues son una clara señal de inseguridad
· Evitar ser arrogante. La sabiduría no se impone, simplemente se manifiesta, y los demás los perciben
· No es correcto poner apodo o sobrenombre a una persona
· No decir mentiras
· No criticar, ni adular
· Aceptar las diferencias, que es la única opción que garantiza el éxito en nuestras relaciones

4. La servilleta, un símbolo
La comida, según marcan los cánones tradicionales, se inicia cuando el anfitrión comienza a desdoblar la servilleta y la coloca en su regazo. Este gesto marca el punto de partida y los convidados deben hacer lo mismo. Si la servilleta es muy grande, se la puede usar doblada por la mitad y tiene que permanecer en este lugar durante toda la velada. Se la retira para limpiarse los labios, antes y después de beber.
En Estados Unidos suelen dejar la servilleta sobre la silla cuando se ausentan por un momento, de este modo, indican que van a volver. Esta costumbre, también se observa en otros lugares de América.
En Europa se la abandona, ligeramente arrugada, sobre la mesa, en el lado izquierdo. Si se la ubica a la derecha, se interpreta como el final de la comida, no como una pausa.
El cierre de la comida lo marca el anfitrión al estilo europeo. El resto de los comensales hará lo mismo. Nunca se pone la servilleta sobre el plato o doblada como si ni estuviera usada.

5. En nuestro lugar de trabajo
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa en el establecimiento gastronómico. También, es muy importante mostrarse natural, sin afectación, saber resolver situaciones imprevistas y manejarse con una buena dosis de sentido común. Otro punto pata tener en cuenta dentro de la convivencia laboral es el buen humor, saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Es mucho más fácil lograr el aprecio de los clientes si reciben un trato gentil, si se es sensible a su personalidad y se actúa de acuerdo a ello.
Si entre compañeros de trabajo hay alguna discrepancia o alguna idea que pueda mejorar la ejecución de una tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.
Siempre se tratará de usted a los clientes. El permiso para tratarlos de “vos” o por su nombre de pila dependerá de que ellos lo autoricen. Sin embargo, delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen del lugar.

6. Precedencia
Es la preeminencia o preferencia que se establece de acuerdo con un criterio (edad, antigüedad, jerarquía, orden alfabético) para dar prioridad en el tratamiento, paso y ubicación de las personalidades.
Cada país o institución debe poseer un tratamiento de precedencia que es necesario estudiar con esmero para aplicarlas en cada circunstancia en particular, ya que no hay una regla universal.

Algunos criterios:
· Sexo: precedencia de la mujer sobre el hombre
· Edad: las personas mayores tiene precedencia sobre las más jóvenes
· Estado civil: las personas casadas tienen precedencia sobre las solteras
· Grado de cercanía con el homenajeado
· Nivel social: distinción por ser un ciudadano honorable, premio Nóbel, científico de renombre, personalidad de la cultura, artes, música, etc.
7. Leyes
Ley o regla del centro métrico: Es aquella que establece que el anfitrión debe ser ubicado, siempre, en el centro métrico de la mesa.

Ley de la derecha: En la base del orden de precedencia, se establece que el sitio de honor es el de la derecha de la persona que ocupa la más alta jerarquía en el lugar en donde se realiza la comida. En la antigua Roma, los augures, al ser consultados acerca del asunto, observaban el vuelo de un ave y, si ésta se orientaba hacia la derecha, el auspicio era favorable; de ahí que lo diestro era sinónimo de bueno, mientras que si volaba hacia la izquierda –la siniestra- el resultado era desfavorable. A pesar de que el lado del corazón, identificado antiguamente con los sentimientos, podría haberse considerado superior, no prevaleció en la historia del ceremonial. Los romanos saludaban levantando la mano derecha. El saludo fue y es el de estrechar las manos derechas.

Prioridad de izquierda o proximidad: El valor de la izquierda en las precedencias está dado por la proximidad al anfitrión y es la prioridad de proximidad.

8. Las relaciones públicas
Las relaciones públicas deben estar puestas al servicio de la modernidad y, sin que parezca un juego de palabras, podemos expresar que: las relaciones públicas promueven y mantienen las relaciones con los públicos.
A la hora de analizar la fórmula, podemos hallar una serie de significados relevantes, por ejemplo: trato, comunicación, conexión, vinculación entre personas y grupos de personas, reunidas o dispersas, etc. En otras palabras, se trata de trabajar con todos los públicos vinculados de alguna manera a una organización y, asimismo, tener la capacidad operativa capaza de interactuar con otros.
El ejercicio profesional de las relaciones públicas exige una acción planeada, con apoyo en la investigación, en la comunicación sistemática y en la participación programada, para elevar el nivel de entendimiento, la solidaridad y colaboración de los grupos, en un proceso de integración.
Indudablemente, las relaciones públicas deben estar siempre al servicio de fines concretos. Este perfil representa el eje de cualquier desarrollo, y está adherido al progreso y al bienestar, de la gente y de sus instituciones.
Desarrolla, controla y mantiene la identidad (personalidad de la empresa) y su consecuencia, la imagen (representación) como primera y más impactante forma de comunicación con los públicos internos y externos.
La integración del protocolo y las relaciones públicas genera un agradable y certero espacio de trabajo y seguridad de éxito, para aquellos que reconocen, en esta labor, las herramientas para una perfecta convivencia y respeto por los otros.

9. Las normas de ceremonial y protocolo en el servicio
Una vez que el camarero procede a servir, debe comenzar sirviendo a los invitados. Es muy importante tener en cuenta que nunca se habla mientras se sirve.
Hay cosas que nunca deben apoyarse en la mesa. Las mismas son: botellas, jarras, paneras, mostaceros, vinagreras, bebidas enlatadas y las bandejas que utilizan los camareros.
Luego de haber finalizado la comida, el camarero acompañará al cliente en el momento de levantarse de la mesa y lo orientará hasta la salida, Se despedirá cordialmente, dándole las gracias por su visita.